admin / 27.01.2019

Жалобы на продавцов

Составление жалобы и виды ее передачи

Если вы были незаслуженно обижены в магазине: обманули при расчете, совершили обвес или проданный товар был некачественным, то смело требуйте книгу жалоб и предложений. По закону она должна находиться в каждом магазине, отделе или киоске. Книга жалоб и предложений создана для улучшения работы персонала, поэтому все сведения, которые в ней написаны, должны быть проверены, и виновные лица наказаны. Следует помнить о том, что эту книгу вам должны предоставить по первому требованию, а также обеспечить комфорт при ее заполнении – дать стул, ручку и пр. Если по каким-либо причинам вы не хотите излагать жалобу в магазине, например, из-за угнетающей вас обстановки, можете составить ее и дома. Пишется жалоба на имя руководства магазина. Письмо можно передать в магазин или отправить по почте, лучше заказным письмом – так вы узнаете, когда оно было доставлено. Сам текст жалобы должен быть обоснованным, с четкой констатацией фактов, указано время общения с хамом, его ф.и.о. и место спора.

Если место, где вы совершаете покупки, достаточно крупное, должен иметься менеджер или старший продавец, обратитесь к нему. На помощь вам могут прийти свидетели – покупатели, которые находились в магазине.

Описанный вариант действия, как правило, редок, поскольку обычно хватает лишь упоминания о том, что жалоба может быть написана. Продавцы знают о возможных последствиях для них, поэтому сделают все возможное для того, чтобы вы остались довольны и принесут извинения.

Случайно испортили товар в магазине

Например, пробираетесь по супермаркету с тележкой, а проходы узкие, товары нагромождены друг на друга. Ненароком можно и уронить предмет, зацепившись за него. Конечно, к вам тут же мигом подбегут работники магазина и будут требовать оплатить испорченный товар. Обычно директор вычитает из заработной платы деньги за него у сотрудников, поэтому требовать они могут очень настойчиво и в грубой форме. Однако не спешите оплачивать ущерб.

Согласно статье 211 ГК риск порчи товара оплачивает собственник, а пока вы не совершили покупку, то есть вам не выдали чек, все товары принадлежат магазину.

На это вы и можете указать в сложившейся ситуации. Также никто не имеет права задерживать вас, если охранники магазина покушаются на вашу свободу, смело вызывайте полицию. Напомните им о том, что они нарушают 203 закон УК, и им может грозить до 2 лет заключения.

Конечно же, у этого закона есть исключения – лица в сильном алкогольном или наркотическом опьянении, испортившие товар, сами должны его оплачивать.

Что делать, если Вам нахамили в магазине, кафе или ином месте предоставления возмездных услуг, выполнения работ или в месте продажи товаров

В Межрегиональное управление Роспотребнадзора по Республике Крым и городу Севастополю обращаются потребители по поводу хамского поведения со стороны продавцов, исполнителей услуг (работ).

«Как заставить «хама» ответить в рамках закона? Может ли Роспотребнадзор выйти на проверку по данным фактам и привлечь грубияна к административной ответственности?» — с такими проблемными вопросами обращаются граждане-потребители.

Разъясняем, что в соответствии с нормами Закона Российской Федерации от 07 ноября 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», Правил продажи отдельных видов товаров, Правил оказания услуг, сотрудники предприятий торговли и предоставления услуг, выполнения работ могут нести административную ответственность за многие нарушения: продажу некачественного товара, отсутствие информации о продавце (исполнителе) или товаре (услуге, работе) и т. п.

К сожалению, ответственности за грубость и хамство и иные проявления и недоброжелательности к покупателям законодательство не предусматривает. Видимо при разработке законодательных и нормативных актов в сфере защиты прав потребителей, правил торговли и различных видов предоставления услуг и выполнения работ, законодатель исходил из того, что соблюдение общих правил этики и вежливого поведения обязательно для всех граждан современного правового общества.

Если с Вами невежливо или грубо обошлись в магазине, кафе или ином месте предоставления возмездных услуг, выполнения работ или в месте продажи товаров, необходимо потребовать книгу отзывов и предложений и сделать в ней запись о случившемся. Администрация субъекта хозяйствования обязана рассмотреть обращение, разобраться по существу вопроса, сделать отметку на оборотной стороне заявления о принятых мерах и в обязательном порядке направить Вам ответ (при условии, если вы оставите обратный адрес и ФИО).

В рамках конкуренции между субъектами хозяйствования, владельцы магазинов и иных объектов продажи товаров, предоставления услуг или выполнения работ не заинтересованы, чтобы у них работали работники-хамы, в результате действий которых потребители просто не будут покупать у них товары, получать услуги и заказывать выполнения работ.

Если данный порядок урегулирования спора потребителя не устраивает, то действующим законодательством установлен гражданско-правовой способ защиты прав, чести и достоинства граждан, который в соответствии с п. 1 ст. 11 Гражданского кодекса Российской Федерации осуществляет суд.

Последовательность действий жалобы на магазин

Первым делом покупатель, приобретший просроченный продукт, должен обратиться к администратору или владельцу магазина и при предъявлении товарного чека потребовать обменять испорченный товар либо вернуть денежные средства. Если магазин отказывается вернуть деньги или обменять товар, следует отнести заявление в 2-х экземплярах (1-ое остается у сотрудника госучреждения, на 2-м ставится штамп о приеме) в Роспотребнадзор, в полномочия которого входит проверка торговых точек, осуществляющих торговую деятельность. Приемные Роспотребнадзора располагаются в каждом населенном пункте в большинстве случаев при администрации города.

Жалоба в Роспотребнадзор на магазин образец можно скачать — по ссылке

Также можно отправить жалобу почтой, позвонить по телефону или заполнить форму на сайте Роспотребнадзора, в которой указать суть проблемы, а также наименование и адрес магазина. Не позднее трех рабочих дней с момента получения жалобы сотрудники госоргана ее регистрируют, и не позднее одного месяца после регистрации жалоба рассматривается по существу.

Если Роспотребнадзор отказывается принять заявление либо бездействует, нужно обжаловать его действия (бездействия) в прокуратуру либо в главный офис Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав человека.

Также нередки ситуации, когда покупателя обманывают в магазине, не докладывая товар (например, 900 гр взвешивают как 1 кг) или обсчитывают (пробивают цену, превышающую реальную). В такой ситуации следует пожаловаться на магазин в Управление по борьбе с экономическими преступлениями. Заявление подается в ОВД по месту жительства покупателя с указанием реквизитов магазина. Реквизиты находятся на информационном стенде торгового заведения. Также их можно получить из Единого государственного реестра юридических лиц, но для этого вам потребуется ИНН магазина. Далее его нужно вставить на этой странице.

Нередко встречается и такое, что в магазине отказывают предоставить покупателю полагающуюся ему скидку, например, по социальной карте. В данной ситуации необходимо пожаловаться в Роспотребнадзор или в Союз потребителей Российской Федерации, позвонив по «горячей линии», заполнив форму на сайте организации или посетив учреждение (приемные располагаются в каждом населенном пункте).

И само собой вы должны оставить гневную жалобу в книге отзывов и предложений, если в ситуации замешан конкретный сотрудник, то обязательно стоит упомянуть его имя и фамилию. Возможно ваша запись повлечет за собой дисциплинарное взыскание с провинившегося сотрудника.

Ценник на товаре не соответствует действительности

Не редки случаи, когда покупатель в магазине с системой самообслуживания, например, «Пятерочка» видит товар без ценика или с явно заниженой ценой. Обычно товар ставят на полку прямо над цеником, который значительно ниже того, который вы видели в прошлый раз. Это делается специально, чтобы реализовать в большем количестве товар определенной марки. Расстановкой таких ценников в магазинах занимаются ушлые продавцы консультанты работающие в торговом зале на выкладке товара.

В такой ситуации необходимо действовать четко и быстро. Достаньте телефон и сфотографируйте товар вместе с ценником, если на ценнике цена реально ниже рыночной и товар для вас нужный — смело берите сколько вам нужно, расплатитесь по указанной цене. На кассе достаточно будет показать фотографию на телефоне и пригрозить жалобой в Роспотребнадзор и Налоговую инспекцию.

В том случае, если продавец-кассир никак не хочет соблюсти ваше законное требование отпустить товар по указанной цене,а вместо этого начинает с вами спорить или бежит ставить правильный ценник и говорит, что они просто ошиблись, смело берите жалобную книгу (обычно на настенном стенде у выхода из магазина) и делайте запись.

Опишите в жалобе сложившуюся ситуацию и реакцию продавца на ваше требование. Напишите отдельным абзацем, что имеете фотоподтверждение нарушения. Далее напишите свои ФИО и контактный телефон. После задокументируйте запись на фотокамеру вашего телефона, сфотографировав разворот жалобной книги с вашей записью.

Теперь придя домой, вы спокойно можете зайти на сайт Роспотребнадзора и заполнить обращение прикрепив к нему фотоснимки с мобильного телефона.

После такой жалобы, магазин ждут проверки, штрафные санкции, кассира-операциониста возможно и увольнение.

Здесь можно найти адрес Роспотребнадзора, расположенного в вашем регионе p.s. Найдутся и такие кому станет жалко и продавцов и кассиров. Тогда не нужно жаловаться на магазин. Просто живите с этим беспределом дальше.

Мало ли, вдруг, перед нами еще и публично извиняться. (не знаете, как правильно написать жалобу, тогда просим Вас ознакомиться со статьей: «Как написать жалобу на магазин?») Если наши закорючки, оставленные в книге жалоб, совсем не впечатлили начальство магазина, и наше ущемленное достоинство продолжает по капле заполнять чашу терпения? Тогда вспоминаем наш вопрос: «Куда можно обратиться с жалобой?» и вселенная нас тут же услышала и ответила: 1. Написать еще одну жалобу в «Территориальный отдел управления Роспотребнадзора по области и городу, в котором Вы проживаете». Опять же описываем все в мельчайших подробностях с вытекающими отсюда последствиями (например, на нашу жалобу никак не отреагировали, продолжают хамить и вообще у них тараканы по хлебу бегают и прочее). (Не знаете, как написать жалобу в Роспотребнадзор? Тогда Вам сюда: «Образец жалобы на магазин») 2.

Как бороться с грубостью и хамством продавцов в магазинах? куда жаловаться?

ВниманиеИ если я напишу на нее заявление что последует далее? СЕГОДНЯ ЗВОНИЛА ЮРИСТУ, И ОН МНЕ ПОСОВЕТОВАЛ НАПИСАТЬ ЖАЛОБУ ДЕРЕКТОРУ МАГАЗИНА. ПОДСКАЖИТЕ КАК ПИШЕТСЯ ЖАЛОБА, МОГУ ЛИ Я ДОБИТСЯ УВОЛЬНЕНИЯ ЭТОГО ПРОДОВЦА? И ЧТО ДОЛЖНО БЫТЬ НАПИСАНО В ЖАЛОБЕ? номер вопроса №1316373 прочитан 7688 раз Срочная консультация юриста8 800 505-91-11 бесплатно

  • Уважаемая Кристина ! В книгу жалоб вы описываете ситуацию в произвольной форме. Ставить вопрос перед директором магазина о увольнении работника Вы в принципе можете, но это директор примет как Ваше пожелание не обязательное к исполнению.

Кроме того на стенде в магазине, должна быть информация с номерами телефонов и адресами контролирующими организаций. Можете обратиться туда, написав такую же жалобу или позвонив по указанным телефонам. При этом Вы обязаны представиться и оставить свои контакты.

Но что делать, если мне нахамили в магазине? Для тех, кто помнит о том, что у нас есть помимо своих обязанностей как гражданина РФ, еще и свои права, необходимо в первую очередь попросить «Книгу отзывов и предложений», которую должны предоставить по первому требованию! Куда можно обратиться с жалобой Опишем реальные истории из жизни:

  • Очень часто книга жалоб и предложений отсутствует или её просто не хотят предоставлять
  • Вместо книги жалоб и предложений приносят какие-то бумажки
  • Если книга жалоб все же была найдена, то почему-то у стенда с нормативными документами нет ручки, поэтому, для таких целей лучше прихватить ручку с собой
  • Прежде, чем оставить свой автограф в жалобной книге, проверим жалобную книгу и все остальные документы на соответствие.

Куда обращаться если нахамили в магазине

Если же нет абсолютно никакой контактной информации, то можно оставить отзыв о любой организации на сайте Фламп — там есть все организации (даже самые небольшие) для каждого города. Не стоит бояться и обычной жалобной книги. А если на замечание в ней не будет должной реакции, то можно воспользоваться сайтом Сердитый гражданин, где граждане оставляют претензии о нарушении прав, которые затем отправляются в соответствующие инстанции. Опыт работы сайта очень положительный.

  • Мне тоже не нравится когда грубят в магазине.

    Я их просто ставлю на место и ухожу вся на нервах с обещанием, что больше в этот магазин не ногой. Я больше в этот магазин не хожу. Не понимаю я этих хамов, что ведь их зарплата зависит от выручки. И деньги что ли не нужны. Один раз получилось, что хозяин был моим знакомым и ему сказала про наглого продавца.

    Он его не уволил, что но на него немного это повлияло.

Сегодня я пришла в магазин вместе с мамой и маленьким ребенком, продовец была не в духе самого начала, когда мама у нее поинтересовалась вся ли курица представлена на ветрине, причем обсолютно нормальным обычным тоном, ни долки хамства небыло, продовец в грубой форме сказал а вам что 5 куриц мало?! далее продавец так же грубо сказал что надо. На что мама поинтересовалась почему продовец в таком тоне разговаривает, на что продовец начала кричать че вам вообще надо, я стоя с маленьким ребенком рядом сказала дайте нам уже курицу и мы уйдем, продовец сказала мне чтоб я закрыла рот, а когда я попросила у нее жалобную книгу и позвать деректора она мне в грубой форе сказала ПОШЛА ВОН ОТСЮДА МОЛОЛЕТКА.

Последние новости

Хамство в отделах продаж: почему случается и как с этим бороться

19 июня 2018465

В середине июня бизнес-ассоциация рынка недвижимости URE Club и компания Audit of Sales представили итоги III-го Аудита отделов продаж в ЖК Киева и пригорода. В частности, в ходе аудита тайные покупатели столкнулись со случаями хамства со стороны менеджеров.

3м2, в свою очередь, решил разобраться в этом явлении и провел опрос среди читателей, а также спросили у экспертов – почему вообще возможны случаи хамства среди продавцов ЖК?

35% опрошенных сообщили, что сталкивались со случаями хамства во время телефонных звонков, переписки или визита в сам отдел продаж. Другими словами, с этим явлением, которое, казалось бы, должно было уйти в прошлое вместе с советским наследим универсамов, сталкивалась треть проголосовавших.

При этом исследователи отделов продаж ЖК отметили и повышение скорости ответов на звонки или письма, и некоторые улучшения в качестве коммуникации менеджеров, и другие, достаточно положительные тенденции в этой сфере.

Роберт Круговых «Лучший менеджер года 2017» в продажах первичной недвижимости Киева и Киевской области (по версии Аудита отделов продаж), отмечает, что со случаями хамства потребители сталкиваются повсеместно. Однако, но одно дело, если это небольшой магазин, но, когда потенциальный покупатель сталкивается с хамством в отделе продаж квартир (а это не самый дешевый товар), наступает конец всякому терпению.

«Почему такие случаи возможны? Плохая работа с кадрами, отсутствие обучения, или просто у менеджера плохое настроение? Однозначного ответа нет.

В каждом случае нарушения этики менеджером по продажам кроется совокупность вышеперечисленных факторов», — говорит Роберт.

«А еще хамоватость может быть приобретенной чертой, то есть выражать некое недовольство или компенсировать потребность, которую на данный момент не может удовлетворить человек. Например, потребность в отдыхе, потребность в том, чтобы его ценили, платили достойную зарплату. Еще одна причина по которой продавцы хамят — это система, по которой устроена сфера обслуживания. Когда от консультанта или продавца требуют быть 8 часов в день улыбающимся, принимающим, понимающим, лояльным, приветливым, заботящемся, — его как бы просят не ощущать других чувств, ампутировать их на время работы. Организации не предлагают вариантов, с помощью которых этот же продавец может свой стресс снять во время работы (короткие паузы со смартфоном в руке не снимают стресс, а способствуют его накоплению). Поэтому, когда человек не может сдержаться и проявляет негативные реакции — это вполне похоже на абсолютно человеческий способ реагирования, на попытку не быть собой», — подчеркивает Оксана Демура гештальт-терапевт, практикующий психолог, кандидатка философских наук.

Что же делать клиенту, столкнувшемуся с хамством?

Оксана Демура дает несколько практических советов:

— Не нужно сливаться в негативных чувствах и переживаниях с человеком, который каким-то образом проявляет агрессию. Помните, что вы отдельный человек, с отдельным настроением и опытом и ваше настроение может не совпадать с окружающими.
— Попробуйте остановить хамящего человека, и объяснить, что вы не нападаете на него и хотели бы уважительного отношения к себе.
— Отстаивайте свои границы – это легально и нужно делать каждому человеку.

Подписывайтесь на Telegram-канал 3m2, чтобы всегда быть в курсе важных новостей: @TopNews3m2

FILED UNDER : Статьи

Submit a Comment

Must be required * marked fields.

:*
:*