admin / 20.09.2018

Менеджер по рекламации

Резюме менеджера по работе с претензиями в москве

В штатном расписании организаций малого бизнеса это не самая распространенная должность, а вот предприятия среднего и крупного звена все чаще не скупятся и выделяют для выполнения обязанностей такого рода отдельную штатную единицу, а то и вовсе формируют специализированный отдел. Скачать форму должностной инструкции Чаще всего на эту вакансию принимаются лица с юридическим образованием. При этом для них составляется отдельная должностная инструкция.
Функционал может быть как в полном объеме возложен на одного специалиста, так и (если в организации сформирован отдел по претензионной работе) разделен между несколькими сотрудниками, что также должно отражаться в их должностных инструкциях. Работодатели, предпочитающие экономить, нередко возлагают часть обязанностей на сотрудников других специальностей.
Порядок рассмотрения претензий (исков). 3.3.1. Претензии (иски) по качеству рассматриваются в следующем порядке: 1) принятие и регистрация в секретариате претензии (иска); 2) анализ обоснованности претензии (иска), проверка прилагаемых документов (к претензии или иску должны прилагаться копии договоров, чеков, гарантийные талоны, товарные накладные иные документы, подтверждающие заключение договора купли-продажи или поставки, если претензия или иск подписаны представителем, также прилагается копия доверенности); 3) проверка соответствия доводов претензии (иска) фактическим обстоятельствам и действующему законодательству; 4) согласно ст.ст.

Менеджер претензионного отдела обязанности

В пределах своей компетенции сообщать нач.Претензионного отдела о всех недостатках деятельности предприятия (структурных подразделений, отдельных работников), выявленных в процессе выполнения своих должностных прав и обязанностей и вносить предложения по их устранению. 3.4 Запрашивать лично или по поручению нач.Претензионного отдела от руководителей подразделений предприятия и иных специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей. 3.5 Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении обязанностей и прав, предусмотренных настоящей должностной инструкцией. 3.6 Осуществлять взаимодействие с сотрудниками всех структурных подразделений предприятия.

Утверждаю наименование организации, предприятия] М. П. Должностная инструкция менеджера по работе с рекламациями Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации, Квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и других служащих, 4-е издание, дополненное (утв. постановлением Минтруда РФ от 21 августа 1998 г. N 37) и иных нормативно-правовых актов, регулирующих трудовые правоотношения.

1. Общие положения 1.1. Менеджер по работе с рекламациями относится к категории руководителей, принимается на работу и увольняется приказом руководителя . 1.2.
Осуществление подбора и расстановки кадров, мотивации их профессионального развития, оценки и стимулирования качества труда. 2.1.19. Ведение форума , консультация клиентов по официальному каналу ICQ. 2.1.20. Осуществление руководства подчиненными сотрудниками.
3.

Важно

Права 3.1. Менеджер по рекламации имеет право: 3.1.1. В случае возникновения трудностей при рассмотрении претензий и исков обратиться за консультациями в юридическую службу организации и (или) передать ей все рекламационные материалы. 3.1.2. Своевременно получать информацию в объеме, необходимом для выполнения своих должностных обязанностей.

3.1.3. Запрашивать лично или по поручению руководства от заявителей претензий (исков), структурных подразделений и сотрудников организации документы и информацию, необходимые для выполнения должностных обязанностей. 3.1.4.

Главная / Должностные инструкции

>Должностная инструкция специалиста по актово-претензионной работеСкачать должностную инструкцию
специалиста по актово-претензионной работе (.doc, 90КБ)

I. Общие положения

  1. 1. Специалист по актово-претензионной работе должен знать:
    1. 1.1. Правила перевозки грузов различными видами транспорта.
    2. 1.2. Технические условия погрузки, разгрузки и крепления грузов.
    3. 1.3.

      Государственные стандарты на предъявляемые к перевозкам грузы.

    4. 1.4. Порядок составления претензий и актов по перевозкам грузов.
    5. 1.5. Порядок рассмотрения и урегулирования претензий.
    6. 1.6. Процедуру передачи грузов другим перевозчикам.
    7. 1.7. Правила осмотра транспортных средств и подвижного состава.
    8. 1.8. Инструкции по производству погрузочно-разгрузочных операций.
    9. 1.9. Стандарты на условия транспортировки и упаковку грузов.
    10. 1.10. Порядок выгрузки, приема, хранения, выдачи и обслуживания грузов в пути следования.
    11. 1.11. Порядок оформления перевозочных документов.
    12. 1.12. Требования к составлению коммерческих актов.
    13. 1.13. Сроки доставки грузов и правила исчисления сроков доставки.
    14. 1.14. Нормы естественной убыли грузов при перевозке различными видами транспорта.
    15. 1.15. Способы упаковки и укладки грузов в транспортные средства, контейнеры.
    16. 1.16. Номенклатуру перевозимых грузов, способы их перевозки в зависимости от времени года.
    17. 1.17. Технические нормы загрузки транспортных средств.
    18. 1.18. Отчетную и учетную документацию по перевозкам грузов.
    19. 1.19. Основы экономики.
  2. Назначение на должность специалиста по актово-претензионной работе и освобождение от должности производится приказом руководителя транспортной организации.
  3. Специалист по актово-претензионной работе подчиняется непосредственно ___________________________.

II. Должностные обязанности

Специалист по актово-претензионной работе:

  1. Организует расследование случаев несохранности грузов, несвоевременности доставки грузов в соответствии с условиями заключенных договоров.
  2. При необходимости выезжает в качестве представителя транспортной организации для участия в составлении коммерческих актов.
  3. Анализирует акты и заключения экспертизы, коммерческие акты, другие документы, устанавливающие факты хищения, утраты, недостачи грузов для установления виновных и определения размера возмещения ущерба.
  4. Изучает положения заключенных договоров на предмет установления нарушенных условий.
  5. Устанавливает причины несоблюдения сроков доставки принятых к перевозке грузов.
  6. Устанавливает причины порчи грузов (проверяет: соблюдение условий упаковки, затаривания, загрузки, выгрузки, хранения, транспортирования, пр.; наличие предупредительной маркировки).
  7. На основе анализа положения с сохранностью перевозимых грузов, соблюдением сроков доставки грузов разрабатывает требования к структурным подразделениям по улучшению организации и технологического процесса перевозок.
  8. Готовит ответы на претензии контрагентов (об удовлетворении, об отказе в удовлетворении).
  9. Подготавливает дела к расчетам с грузоотправителями, грузополучателями, которым причинен материальный ущерб, а также дела для передачи в арбитражные суды.
  10. Составляет претензии к грузополучателям, грузоотправителям по фактам просрочки передачи грузов к перевозке, несвоевременного принятия доставленных грузов, превышения норм простоя подвижного состава под погрузкой-разгрузкой.
  11. На основе данных, представляемых диспетчерской службой и ответственными работниками, ведет учет поломок и ремонта подвижного состава, дорожно-транспортных происшествий, иных событий и действий, повлекших причинение ущерба грузоотправителям, грузополучателям.
  12. Консультирует работников, отвечающих за составление документации по приемке грузов, о требованиях к транспортной документации, объеме сведений, указываемых в актах.
  13. Разрабатывает мероприятия по обеспечению сохранности перевозимых грузов и улучшению актово-претензионной работы в организации.
  14. Осуществляет контроль за удовлетворением обоснованных требований грузоотправителей, грузополучателей, иных контрагентов.
  15. Проводит работу по совершенствованию технологии работы по расследованию и рассмотрению коммерческих актов и претензий.
  16. Ведет учет актов и претензий, связанных с ними документов по утвержденной в организации форме.

Должностная инструкция специалиста по актово-претензионной работе

Утверждаю
Генеральный директор АО (ООО)
Приказ N ____________________
от «__»_____________ 200 _ г.
Должностная инструкция специалиста по актово-претензионной работе
1. Общие положения
1. На должность специалиста по актово-претензионной работе
назначается лицо, имеющее высшее профессиональное (техническое)
образование, дополнительную правовую подготовку и стаж работы в сфере
претензионной работы не менее (1 года; 2 лет; 3 лет).
2. Специалист по актово-претензионной работе должен знать:
2.1. Правила перевозки грузов различными видами транспорта.
2.2. Технические условия погрузки, разгрузки и крепления грузов.
2.3. Государственные стандарты на предъявляемые к перевозкам грузы.
2.4. Порядок составления претензий и актов по перевозкам грузов.
2.5. Порядок рассмотрения и урегулирования претензий.
2.6. Процедуру передачи грузов другим перевозчикам.
2.7. Правила осмотра транспортных средств и подвижного состава.
2.8. Инструкции по производству погрузочно-разгрузочных операций.
2.9. Стандарты на условия транспортировки и упаковку грузов.
2.10. Порядок выгрузки, приема, хранения, выдачи и обслуживания
грузов в пути следования.
2.11. Порядок оформления перевозочных документов.
2.12. Требования к составлению коммерческих актов.
2.13.

Сроки доставки грузов и правила исчисления сроков доставки.
2.14. Нормы естественной убыли грузов при перевозке различными
видами транспорта.
2.15. Способы упаковки и укладки грузов в транспортные средства,
контейнеры.
2.16. Номенклатуру перевозимых грузов, способы их перевозки в
зависимости от времени года.
2.17. Технические нормы загрузки транспортных средств.
2.18. Отчетную и учетную документацию по перевозкам грузов.
2.19. Основы экономики.
2.20. _____________________________________________________________.
3. Назначение на должность специалиста по актово-претензионной
работе и освобождение от должности производится приказом руководителя
транспортной организации.
4. Специалист по актово-претензионной работе подчиняется
непосредственно
2. Должностные обязанности
Специалист по актово-претензионной работе:
1. Организует расследование случаев несохранности грузов,
несвоевременности доставки грузов в соответствии с условиями заключенных
договоров.
2. При необходимости выезжает в качестве представителя транспортной
организации для участия в составлении коммерческих актов.
3. Анализирует акты и заключения экспертизы, коммерческие акты,
другие документы, устанавливающие факты хищения, утраты, недостачи грузов
для установления виновных и определения размера возмещения ущерба.
4. Изучает положения заключенных договоров на предмет установления
нарушенных условий.
5. Устанавливает причины несоблюдения сроков доставки принятых к
перевозке грузов.
6. Устанавливает причины порчи грузов (проверяет: соблюдение условий
упаковки, затаривания, загрузки, выгрузки, хранения, транспортирования,
пр.; наличие предупредительной маркировки).
7. На основе анализа положения с сохранностью перевозимых грузов,
соблюдением сроков доставки грузов разрабатывает требования к структурным
подразделениям по улучшению организации и технологического процесса
перевозок.
8. Готовит ответы на претензии контрагентов (об удовлетворении, об
отказе в удовлетворении).
9. Подготавливает дела к расчетам с грузоотправителями,
грузополучателями, которым причинен материальный ущерб, а также дела для
передачи в арбитражные суды.
10. Составляет претензии к грузополучателям, грузоотправителям по
фактам просрочки передачи грузов к перевозке, несвоевременного принятия
доставленных грузов, превышения норм простоя подвижного состава под
погрузкой-разгрузкой.
11. На основе данных, представляемых диспетчерской службой и
ответственными работниками, ведет учет поломок и ремонта подвижного
состава, дорожно-транспортных происшествий, иных событий и действий,
повлекших причинение ущерба грузоотправителям, грузополучателям.
12. Консультирует работников, отвечающих за составление документации
по приемке грузов, о требованиях к транспортной документации, объеме
сведений, указываемых в актах.
13. Разрабатывает мероприятия по обеспечению сохранности перевозимых
грузов и улучшению актово-претензионной работы в организации.
14. Осуществляет контроль за удовлетворением обоснованных требований
грузоотправителей, грузополучателей, иных контрагентов.
15. Проводит работу по совершенствованию технологии работы по
расследованию и рассмотрению коммерческих актов и претензий.
16. Ведет учет актов и претензий, связанных с ними документов по
утвержденной в организации форме.
3. Права
Специалист по актово-претензионной работе имеет право:
1. Представлять транспортную организацию по вопросам
актово-претензионной работы во взаимоотношениях с грузоотправителями,
грузополучателями, иными контрагентами.
2. Выступать от имени транспортной организации в арбитражных судах.
3. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности
по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных
обязанностей.
4. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
5. Требовать от руководства организации обеспечения
организационно-технических условий, необходимых для исполнения
должностных обязанностей.
4. Ответственность
Специалист по актово-претензионной работе несет ответственность:
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных
обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией, — в
пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской
Федерации.
2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в
пределах, установленных действующим административным, уголовным и
гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За причинение материального ущерба организации — в пределах,
установленных действующим трудовым и гражданским законодательством
Российской Федерации.
С Инструкцией ознакомлен: _______________________________________________

Другие инструкции в разделе:
— Региональный менеджер: должностная инструкция;
— Должностная инструкция начальника отдела стандартизации строительной организации;
— Должностная инструкция шеф-инженера.

Анализ и решение организационно-технических, экономических, кадровых и социально-психологических проблем в целях уменьшения количества поступлений рекламаций, экономного и эффективного использования материальных, финансовых и трудовых ресурсов.

Проведение консультаций сотрудников , направленных на повышение уровня сервиса. 2.1.18.

>Работа с претензиями клиентов: 2 главных правила

ФУНКЦИИ И ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ 3.1.

Инженер по рекламации должностная инструкция

На менеджера по работе с рекламациями возлагаются следующие обязанности: 2.1.1.

Прием, учет, рассмотрение рекламаций (внешних и внутренних), поступивших от клиентов и сотрудников в адрес , а также по телефону, электронной почте и в сети Интернет, на работу организации, а также на качество товаров и услуг и координация действий по устранению вызвавших их причин.

2.1.2.

Анализ причин возникновения рекламаций. 2.1.3. Подготовка официальных ответов на поступившие рекламации. 2.1.4. Взаимодействие с по вопросам рекламации.

2.1.6.
Разработка инструкций для подразделений компании по вопросам рекламаций и работы с браком. 2.1.7.

РФ;- Законом РФ «О техническом регулировании» от 27.12.2002 №184-ФЗ;- Законом РФ «Об обеспечении единства измерений» от 26.06.2008 №102-ФЗ;- Политикой предприятия в области качества;- документацией системы менеджмента качества (СМК) предприятия;- методическими, нормативно-техническими документами и международными стандартами;- государственными стандартами и нормами;- утвержденными техпроцессами, приказами и распоряжениями руководства предприятия;- международными стандартами ISО серии 9000, национальными стандартами ГОСТ Р ИСО серии 14000;- коллективным договором предприятия- правилами внутреннего трудового распорядка предприятия;- Положением о службе качества литейного завода;- настоящей должностной инструкцией.

Должностные обязанности 2.1.

На крупных промышленных предприятиях, как правило, в составе отдела контроля качества (ОТК) существуют бюро по работе с рекламациями (отдел контроля качества), тесно взаимодействующие с такими службами, как входной контроль (контроль качеств поступающих деталей и материалов), выходной контроль (контроль качества выпускаемых изделий), центр сервисного обслуживания заказчиков, бухгалтерия, юридический отдел и др.

Требования к работнику при приеме на работу Общие обязательные требования 7.1 Образование Высшее 7.2 Опыт работы Не менее 3 лет 7.3 Профессиональные навыки Пользователь ПК Специальные требования 7.4 Знание специального ПО, технических систем Excel, Word.

Основные правила работы с жалобами и претензиями покупателей

Речь идет о рекламациях по определенным обещаниям, упаковке товара, послепродажному обслуживанию, рекламе и др.

Наличие таких жалоб лучше всего стимулирует повышение уровня услуг, сервиса и продвижения товара на рынке в целом.

2. Жалобы на обслуживание. В этом случае имеются в виду претензии, имеющие отношение к неправильному обращению работников компании с покупателями и различным сферам обслуживания. 3.

Внимание

Владение методиками Планирование деятельности подразделения, навыки администрирования и делегирования, деловой этикет. Вести еженедельную отчетность — реестр продукции поврежденной при транспортировке, с указанием стоимости и данными водителя, выполнявшего рейс, выставление претензий ТК, — реестр продукции, несвоевременно доставленной по вине ТК, выставление претензий ТК, — реестр продукции, забракованной по вине офиса, с указанием фамилий и сумм виновных.

2.6 Вести ежемесячную отчетность — заявленный брак, фактический возврат, кол-во повторных переделок, задержки при переделке и отгрузке бракованной продукции. 2.7 Контролировать степень удовлетворенности клиента обслуживанием компании. 2.8 Проводить служебные расследования — мероприятия, позволяющие выяснить причину, повлекшую за собой рекламационный случай.>Должностная инструкция начальника претензионного отдела

Причин для претензий может быть много: от неудовлетворительного обслуживания до возмущения клиентам продуктами банка.

FILED UNDER : Статьи

Submit a Comment

Must be required * marked fields.

:*
:*